王永:维权不必死磕,保护品牌亦当有度

2018-11-03 00:22 环球时报 王永

  最近,国内某企业牙膏添加止血药“氨甲环酸”一事受到消费者的广泛关注,在网上成为热点,消费者想要维权,企业也在维权。我仅从品牌传播的角度谈谈对消费者和企业维权的看法。

  其实,消费者维权和企业维权都理所应当,关键是要把握好度。普通消费者维权,由于缺乏专业知识,加之流程复杂,往往选择忍气吞声,大不了惹不起躲得起。但是,如果铁了心维权,一般会选择死磕。每当遇到专业人士出面维权,关注度和支持率自然会很高。企业也常常感到委屈,认为竞争对手“亡我之心不死”,所以当他们认为受到“恶意攻击”,尤其是危及企业自身安全时,往往也会“不择手段”进行维权。

  俗话说,苍蝇不叮无缝的蛋。一家企业之所以被质疑,往往是有原因的,多数也可能存在这样或那样的问题。此时,企业面对消费者质疑和维权时的回应就非常重要。

  从这次当事企业发布的“情况说明”来看,第一句话就将消费者的质疑定性为“炒作”,此举无疑是把消费者推到了自己的对立面,这显然是不明智的。从消费者角度来看,有专业人士出来帮忙质疑当然是好事,既然“可能有问题”,那就一定要弄个水落石出。

  因此,面对消费者质疑和维权,态度至关重要。相信绝大部分消费者都不会胡搅蛮缠,只要企业正视问题、拿出诚意,绝大部分的矛盾都能得到解决。企业首先应该包容,从内心深处感谢消费者的关心,并将其视为一次品牌传播的机会,如果沟通到位,解答好消费者的质疑,常常能提升顾客的忠诚度。

  同时,企业在面对质疑和维权时一定要做到“五不”:不狂妄,要尊重舆论和受众;不逃避,要反省错误承担责任;不虚伪,要真诚沟通切忌狡辩;不侥幸,要快速反应切忌拖延;不慌乱,要设置预案系统应对。

  企业在面对质疑和维权的时候,还要做到“五度”,即速度、态度、角度、风度和制度。简而言之,企业回应质疑要做到速度快、态度好、角度准、风度雅、制度严。人非圣贤,孰能无过?过而能改,善莫大焉。人如此,企业亦然。只要把握好这五度,就有可能获得舆论和受众的谅解,化解舆论危机。

  消费者在维权的时候同样也需要注意把握好度,没有事实依据的情况不要质疑,捕风捉影的消息不要传播,不切实际的要求不要提出。相信只要消费者和企业在维权的时候都能把握好度,本着“理性、建设性”的原则展开,并且懂得相互妥协,绝大部分的质疑都能得到消除,绝大部分的维权都能得到妥善解决。(作者是品牌联盟智库秘书长)

责编:赵建东
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