从春运看到的进步和差距

2017-02-23 10:37:00 北京青年报 北京青年报特约评论员 分享
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  针对“购票难”这一核心问题,要通过大数据分析,优化线路和车次的设置,让既有的运力得到合理而高效的使用。对“黄牛党”炒票、车站拉客宰客等行为,既要采取治标之策,又要使用治本之举,让违法行为无机可乘、无处遁形。

  2017年春运于2月21日结束。交通运输部昨天发布春运大数据分析,春运40天中,全国铁路、道路、水路、民航共发送旅客29.81亿人次,比去年同期增长2.3%。其中铁路发送旅客3.57亿人次、增长10.1%,道路25.21亿人次、增长1.0%,水路4397.6万人次、增长3.2%,民航5854.8万人次、增长13.7%。

  2017年春运从1月13日开始至2月21日结束,共计40天。纵观此次春运,在借鉴和延续以前好的经验的基础上,不断改革和优化服务流程,持续提高服务水平,获得了公众的广泛认可。以铁路为例,今年春运相较往年有四个方面不同:部分火车站可“刷脸”进站,火车票预售期缩短为30天,网购火车票起售时间提前至早6点,近六成火车票购买时不再需要验证码。这些新举措的实施,为做好铁路春运保障,打下了坚实的基础。

  受放假时间提前、客流出现相互叠加等多种因素的影响,2017年春运需求保持小幅增长,全国春运旅客发送量再创新高,但依然保障了旅客安全、快捷、舒适出行。总体上看,今年铁路春运在购票便捷性、乘车舒适性、进出站秩序性、志愿服务方便性等方面都有不俗的表现,给予了乘客更多的享受感、获得感和舒适感,相比于过去的“一票难求”,无论技术还是服务,春运服务质量都实现了大幅度提升。

  在肯定成绩的同时,也要看到存在的一些问题,包括一些老大难问题。比如在规范管理方面,黄牛党、拉客、宰客、禁烟区吸烟等违法违规行为依然突出,售票厅服务窗口开放不及时、自助取票设备故障频发、候车室垃圾成堆、洗手间被物品占用等服务短板依旧严重,购不到低价便宜的商品,机场或者车站的商品价格过高,候车室座椅数量不足的问题不同程度的存在。吐槽春运依然成为“公众表情”,并成为对提升春运服务质量的最大动力。

  看到问题,接受吐槽,才能找到差距并努力弥补。有“痛点”不可怕,说明与公众的要求、消费的诉求之间,还存在很大的差距,尚有诸多亟待改进和优化的地方。尤其要在“痛点”之上寻找创新点,才能百尺竿头,更进一步。就功能性而言,不外乎强化硬件,优化软件,提升服务,全面提质,既要抓住一点,做到精准改善,又要立足全面,整体推进。如果把春运所暴露的问题,视为一个待医治的病人,“望闻问切”找准问题症结就至关重要,直面并虚心听取外界意见,并积极重视公众的“吐槽”,才能多些共识少点分歧。

  在硬件方面,加大既有硬件的改造,比如车站的扩建,座椅的增加,窗口的扩容,让网络购票系统的运行速度更快,安全性更高,以大的投入在短期内改变硬件,当是一件相对容易实现的目标。在软件方面,应以换位思考的立场和将心比心的角色,去认真体验在服务过程中存在的问题。尤其是要针对“购票难”这一核心问题,一方面要通过大数据分析,优化线路和车次的设置,让既有的运力得到合理而高效的使用,发挥内部挖潜的作用;另一方面,要加大对损害消费者利益的不法行为的打击力度,比如对“黄牛党”炒票、车站拉客宰客等行为,既要采取治标之策,又要使用治本之举,让违法行为无机可乘、无处遁形。

  一年一度的春运圆满收官,但铁路、民航等服务单位的“春运”永远在路上。唯有直面旅客感受的“痛点”,认真听取公众的“吐槽”,才能不断强化管理制度,提高服务意识,提升服务质量,以高水平的管理和最优化的服务,向社会交上满意的答卷。

责编:黄胜男