张建升:银行服务不能积聚负能量

汉口居民吕婆婆反映,1987年她办了一张存折,用到1993年时上面还有75.98元余额。去年这张存折被找到,但她想取出存折上面的钱,却并不那么顺利。15日,吕婆婆来到银行。银行工作人员记录相关信息后介绍,吕婆婆当年的账户金额不足300元。从2005年9月21日起,该行对不足300元的小额账户收取储蓄管理费,每年12元。吕婆婆的账户余款一年利息可能不到12元,算下来,吕婆婆还可能倒欠银行的钱。不过,存折上现在到底有多少钱,他们将调取资料核查,预计一周内可以给吕婆婆答复(9月16日《楚天都市报》)。

尽管小额账户管理费早在2005年有的银行开始征收,2011年已经被明令禁止。但是,这一幕情景的出现还是触动了人们敏感的神经,仍然难以消除人们心头的疑虑。

谁也不能否认,小额账户管理费涉及银行与储户之间合同内容的重大改变,可是银行单方面决定有效吗?能够溯及既往吗?对类似吕婆婆的储户们公平吗?如此决定,诚信何在?

在收取六年之后,中国银监会、中国人民银行等发布《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》,要求从2011年7月1日起,银行业金融机构免除小额账户管理费等数十余项服务收费。据此,是否可以得出已经收取的小额账户管理费合理的结论呢?人们依旧茫然。

作为服务提供者的银行,需要反思:你的客户信任你吗?你知道不得已的选择是多么无奈吗?

此刻,不禁想起前几日的一则消息:

9月7日晚上,丁先生到南京中央路河路道附近一银行自助区存款,因操作失误,1万元被机器吞了,当即联系银行工作人员,被告之要等两个工作日才能处理好。可他心里不踏实,报警求助也无果,便想出一招,换个电话致电客服,假称机器多吐3000元,5分钟后客服便赶到了。给出的解释是,吞了客户的钱,这钱在机器里还是安全的,但机器多吐了钱,就会影响现金安全。

银行究竟是对客户更为负责,充分替客户着想,还是更担心自身利益损失?简单对比,一目了然。

按照工作人员的解释,银行的机器吞了客户的钱是安全的,消费者信吗?机器多吐了钱就不安全,一定会吗?

在法律层面,储户和银行是服务合同的平等主体,各自权利和义务应该是对等的。在任何时候,银行都不应该仅以自我利益为出发点,不考虑客户的利益和心理感受,而凭借行业优势,在服务方面大打折扣,甚至谋取不义之利。

否则,长此以往,就容易产生麻痹思想,进而无视服务对象的合理诉求,导致不良信息不断叠加,对于银行业而言,久而久之,就会积聚成一股极大的负能量,最终必将严重影响消费者对银行服务的选择。

高品质的服务能够影响和培养高素质的客户,能够营造良好的金融服务空间和秩序,有利于推动形成良好的信任关系。银行业有责任也有义务以良好的服务形象,让客户感受到诚信的力量,从而促使社会公众进一步增强诚信意识,增强凝聚力,提升竞争力。

银行服务要想赢得客户信任,不妨从最基础的地方一点点扎实做起。(作者 张建升)

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