史洪举:别把消费者的“差评权”不当权利

互联网时代的消费者在享受服务后,可以在网上对商家提供的服务给出好评和差评等评价。由消费者差评导致的名誉权诉讼在北京时有发生,判决结果也各不相同。北京市三中院民一庭法官王玮玮表示,消费者的一些评价是否侵犯商家名誉权,重点是判断消费者是否存在侮辱和诽谤行为。(3月8日《北京青年报》)

近年来,随着网络购物的兴起,很多消费者会对产品或服务做出评价。但是,一些商家往往乐于听到好评而怒怼差评,将差评者诉至法院索要赔偿尚属轻的。更有甚者,一些商家利用“呼死你”不断骚扰差评买家,或者将其信息泄露给不良网站,或者邮寄寿衣、冥币、粪便来恶心消费者。对此,有必要强调“差评权”,将其作为消费者的基本权利来对待和保护。

严格来说,差评权就是评论权和监督权,是消费者权益保护法明确赋予消费者享有对商品和服务进行监督的权利。但现实中,一些商家却有选择性地对待这种监督权,欢迎好评,抵制差评,即便是商品和服务确实有瑕疵或问题的商家,也不惜以返现等形式利诱消费者做出好评。这既是对正常市场秩序的扰乱,也是对消费者的不尊重。要知道,对于质量很差的商品和服务,消费者自然有吐槽的自由,有作出差评的权利。

而即便是质量合格的商品和“优质”的服务,由于“众口难调”,不同消费者的体验和感受也有所不同。哪怕对同样一种商品甚至同一个商品,也会有弹有赞,褒贬不一,商家自然无权要求消费者统一口径,全部作出好评。即凡是消费者基于自身感受和体验所作出的评价,都应予以尊重,哪怕这种评价是过激和负面的,但只要没有明显的侮辱、诽谤情节,商家均应保持容忍,这是经营者的基本义务。当然,对那些通过恶意差评来威胁和敲诈商家的职业差评行为,则不仅不该保护,反而应严厉打击。

如前所述,“差评权”既是消费者行使监督权的具体体现,也是保护消费者知情权和选择权的关键。因为只有消费者通过分析各种好评和差评,并参考商品总体评分,才能做出最符合自己真实意思的判断和选择。那么,尊重和保护消费者的“差评权”,就不仅是监管部门的职责,也是电商平台的义务。其一,电商平台应当真实、客观地展示商品的好评、中评和差评,不屏蔽和删除差评,不故意“淹没”差评声音,确保消费者自由地查看各种评价。同时严惩“刷好评”这种欺骗消费者和扰乱竞争秩序的行为。

此外应完善保护机制,避免行使“差评权”的消费者遭遇打击报复。如电商平台应充分运用大数据优势,追溯打击报复消费者的商家并将其列入黑名单直至踢出网购产业。还可采取技术手段在商家和消费者之间设置一道屏障,让商家看不到消费者真实信息。或者对评论进行匿名化处理,让商家不知道谁是真正的差评者。这样才能让消费者无忧无虑地行使差评权这一基本权利,进而让商品的评价更加真实透明,让网络购物环境更加公平有序。

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