叶青:请让“高铁的微笑”持续

高铁运行伊始,给大家的感觉是:火车的价位,飞机的享受,“高姐”与“空姐”一样是笑容满面。但随着时间推移,“高姐”脸上的笑容少了,对高铁车厢里越发嘈杂的环境的抱怨增多了。此外,有些人可能也会偶然遇到“降座”。前几天,这个事情让一位中国围棋国手赶上了。由于乘务员当时态度有些生硬,当事者把此事发到微博上,引起了网络舆论的关注。目前,铁路部门已表示歉意,并要求服务人员今后遇到类似问题,做好说明解释,取得旅客理解。

这一事件反映出中国民众的权利意识这些年在不断上升。但是我们不少部门和企业的服务意识虽然有提高,但是没有权利意识上升得那么快,所以相比之下,两者出现了落差,导致了冲突和矛盾的存在。

有人把这个事情与美联航事件相比,性质只是有一点近似,并不完全相同。作为“超售”这个航空业都存在的问题,美联航肯定也有自己长期的解决机制。美联航事件之所以引起公愤,是由于随意安排自己公司的人员上机,而漠视乘客的利益。但是,我们也应该看到,高铁或者动车的站票,与航空的“超售”也有相同之处。

从“围棋国手降座事件”的过程来看,有以下问题值得思考。

一是遇到高铁车厢变化,座位错位时,中铁有没有预案?中铁一直强调事件的“偶发性”,给出了两个预案,要么选择退票或改签,要么选择差价补偿。但是,在没有提前通知的情况下,对一位赶时间的人来说,这其实是没有选择。另外,从“高姐”对待乘客的态度与解释来看,也需要第一时间拿出最专业的解释,这样乘客更容易理解。

二是即使有预案,也需要认真执行。执行力是企业的制胜法宝。

三是如何做到乘客至上。冷冰冰地对待乘客,是服务业的一大痼疾。在这方面,“高姐”还需要恢复当初的热情。铁路企业也要四问:问需于客,问计于客,问政于客,问效于客。乘客是高铁的“衣食父母”。如果经营者不问问服务对象,很多实现目标的措施是无法执行的。多听取乘客的意见,才能够从根本上解决问题。

既然企业按照市场化运作,就需要按照市场规则,注重商业文化的培养。这方面西方企业有着几十年的经验,确实可能比我们见得更多,想得也更加周到,我们可以多加借鉴和学习。例如多与乘客沟通,遇到换车降座之类的事情,尽量公开透明,告之以所有的信息,让涉事乘客自愿做出选择并给予必要的补偿,而不是简单的一句“不愿坐就站着”。(作者是中南财经政法大学教授)

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