刘海明:怠慢民意的锅,机器人不背

日前,四川自贡市环保局微信公号在向反映问题的市民回复“不说话没人把你当哑巴”等“神回复”引发热议后,该局发布公告称将暂停服务十天。

在微博这则消息的跟帖里,不少网友觉得这样的“神回复”是出自工作人员之口,而不是智能问答机器人。我能理解网友的心情,但知识和经验告诉我,这样的“神回复”多半是机器人的惯性语言风格,而非值班人员的人工作答。但即便如此,也不能说涉事单位是无辜的。因为让一个无生命的“问答机器人”负责接待网络投诉,并在引发争议后变成“背锅侠”,这是怠慢民意的懒政,其苦果最终还得由政务部门吞咽。如果是人工回复,那更是不可宽恕。

网络民意是社会治理的风向标。民意指向什么地方,问题往往就在哪儿。正因为网络民意和社会治理之间的关系如此紧密,习总书记才强调,让互联网成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径,成为发扬人民民主、接受人民监督的新渠道。面对网络民意,政务部门本该让智能产品成为自己的帮手,而不是自己当“甩手掌柜”,把处理民众投诉工作交给机器人。况且,当前的这类问答机器人,更多体现的是软件程序员随意的语言风格,在娱乐领域运用还行,但盲目移植到政务工作中可能会造成效果的南辕北辙。

尊重民意,就要正视民意。不能正视民意,就是拿政府的公信力当儿戏。在智能时代,网络民意与线下民意一样,其实质依然指向社会问题。而社会问题的解决,在于政务部门和民众的交流互动,通过广泛了解问题,寻求解决办法。民众通过政务新媒体留言,政务部门应及时与公众互动,而不是置之不理或者请机器人代劳。让机器人充当沟通社情民意的中介,这本身就是一种拒绝或不重视民意的反映。

善待网络民意,需要政务部门真正改变工作作风。他们要明白,机器再智能,也无法完全代替人类社会的所有事务,需要投入细心耐心的社会治理尤其如此。所以,笔者建议,在智能发展的现阶段,在应对网络民意时,应该让智能问答机器人彻底退出工作舞台。政务部门须派专门负责人,积极回答和处理网络建议及投诉,对人工“神回复”零容忍。如此一来,类似自贡环保局这样的事件有望不再复现,政府民众之间形成良性互动。相反,如果利用智能产品变相懒政,舆论浪潮将形成滚雪球效应,让政务部门的公信力处于持续透支状态。显然,这种尴尬局面不该继续下去。(作者是重庆大学新闻学院教授)

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